Penilaian #
Fitur Scoring menyediakan cara untuk secara otomatis memberi skor pada panggilan berdasarkan berbagai metrik yang tersedia. Ini dapat berguna untuk memantau kinerja agen, memastikan kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan, dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.
info
Hanya pengguna yang memiliki peran 'Quality Assurance' yang dapat mendapat skor panggilannya.
Membuat Kartu Skor #
Di bagian 'Conversational Intelligence / Scoring' pada pengaturan portal, Anda dapat menambahkan kartu skor baru atau mengedit yang sudah ada. Untuk menambahkan kartu skor baru, klik tombol '+ Tambah Kartu Skor dan isi pengaturan berikut:
Umum #
Nama
Nama yang ramah pengguna untuk skor kartu tersebut. Ini adalah bidang wajib. Nama kartu skor digunakan untuk memfilter laporan dan menampilkan hasil skor terhadap panggilan/pengguna.
Deskripsi
Deskripsi lebih rinci tentang apa yang digunakan oleh scorecard untuk mengukuran. Ini digunakan untuk referensi internal dan tidak ditampilkan kepada pengguna di luar area pengaturan.
Diaktifkan
Ini adalah pengaturan sederhana yang digunakan untuk mengaktifkan atau menonaktifkan kartu skor tanpa harus menghapusnya. Ketika kartu skor dinonaktifkan, tidak ada panggilan baru yang akan dinilai tetapi hasil yang ada tetap akan ditampilkan pada panggilan yang sebelumnya telah dinilai.
Kondisi Filter #
Kondisi filter dapat digunakan untuk membatasi jenis panggilan yang diterapkan pada scorecard. Ini memungkinkan skor tertentu ditargetkan pada jenis panggilan tertentu, seperti panggilan penjualan, panggilan dukungan, dan lain-lain.
Kriteria #
Bidang Kriteria
| Grup Bidang Kriteria | Bidang | penggunaan | |
|---|---|---|---|
| Data Tag Panggilan | Tag nilai panggilan | Cari kata atau frasa dalam tag panggilan. Ini memungkinkan Anda menargetkan jenis panggilan tertentu yang telah diberi tag dengan kata kunci yang relevan. Misalnya, Anda bisa mencari kata 'sales' di dalam tag panggilan untuk menargetkan panggilan penjualan. | |
| Waktu panggilan | Durasi Panggilan, Waktu Menunggu, Waktu Parkir, Waktu Berdering, Waktu Bicara | Cari panggilan yang dilakukan atau diterima dalam periode waktu tertentu. Ini memungkinkan Anda menargetkan panggilan yang dilakukan pada jam-jam tertentu dalam sehari, hari-hari dalam seminggu, dan sebagainya. Misalnya, Anda bisa mencari panggilan yang dilakukan antara pukul 9 pagi hingga 5 sore untuk menargetkan panggilan yang dilakukan selama jam kerja. | |
| Info Kontak | Kolom Tambahan Kontak 1 hingga 10 | Cari kata atau frasa dalam informasi kontak seperti nama, email, perusahaan, dll. Ini memungkinkan Anda menargetkan panggilan yang melibatkan pelanggan atau perusahaan tertentu. Misalnya, Anda bisa mencari nama pelanggan bernilai tinggi untuk menargetkan panggilan yang melibatkan pelanggan tersebut. | |
| Bidang Intelijen Percakapan | Sentimen Pelanggan, Waktu Berbicara Pelanggan, Kecocokan Kata Kunci, Nama Kata Kunci, Topik Utama, Waktu Keheningan, Sentimen Pengguna, Waktu Berbicara Pengguna | Cari kata atau frasa dalam data intelijen percakapan seperti transkripsi, analisis sentimen, analisis topik, dan lain-lain. Ini memungkinkan Anda menargetkan panggilan berdasarkan isi percakapan. Misalnya, Anda bisa mencari kata 'refund' dalam transkripsi untuk menargetkan panggilan di mana pelanggan meminta refund. |
Penilaian
Masukkan daftar satu atau beberapa kata atau frasa yang ingin Anda telusuri dalam percakapan. Ini bisa berupa kata-kata individual (misalnya 'pengembalian dana') atau frasa (misalnya 'berbicara dengan manajer'). Saat memasukkan beberapa kata atau frasa, pisahkan dengan menekan tombol 'ENTER'.
tip
Anda juga dapat menempelkan koma atau daftar kata/frasa yang dipisahkan baris baru dan mereka akan secara otomatis dipisahkan menjadi entri individual.
Pengguna #
Sementara kondisi filter mengontrol panggilan mana yang dinilai, filter 'Users' dapat digunakan untuk mengurangi ini lebih lanjut dengan menentukan pengguna mana yang harus diterapkan kartu skor.
Ini berguna hanya untuk mendapatkan skor bagi pemula baru atau menargetkan pengguna tertentu untuk tujuan pelatihan.
Secara default, opsi 'Semua Pengguna' dipilih yang berarti panggilan yang melibatkan pengguna mana pun dengan peran 'Quality Assurance' akan dinilai. Untuk menargetkan pengguna tertentu, pilih opsi 'Pengguna Spesifik' lalu pilih satu atau lebih pengguna dari daftar.