Antrean Call Center

Antrean Call Center #

Dari aplikasi pusat panggilan, Anda dapat mengatur dan mengelola antrean panggilan untuk menahan dan merutekan panggilan masuk tergantung pada kebutuhan bisnis Anda. Dengan menggunakan antrean, Anda dapat mengelola panggilan sesuai urutan penerimaan.

Document note

Hanya administrator yang dapat membuat dan menghapus antrean. Manajer dapat mengeditnya.

Sebelum memulai

  • Verifikasi bahwa agen dan anggota Anda terdaftar dengan nomor telepon yang benar
  • Buat daftar ekstensi untuk dipesan untuk pusat panggilan
  • Tentukan pesan "tahan" Anda: musik, pesan, atau waktu antrian
  • Tentukan strategi perutean dan bagaimana agen harus ditetapkan

Menambahkan antrean pusat panggilan

  1. Buka Aplikasi > Pusat Panggilan.
  2. Klik Tambahkan Antrean Baru dan masukkan nama untuk antrean.
  3. Tetapkan nomor cadangan atau nomor ekstensi baru.
  4. Klik Berikutnya - Konfigurasi Antrean untuk menentukan pengaturan antrean sebagai berikut:

Strategi Perutean Antrean: Menentukan bagaimana panggilan akan didistribusikan dari antrean ini ke penerima:

  1. Round Robin - menawarkan panggilan ke agen dalam sistem "round robin" yang merupakan urutan agen masuk ke antrian.

    • Agen 1, 2, 3, 4 masuk dan Siap.
    • Antrean mungkin memilih agen 2, 3, 4, 1 untuk pesanan penawaran panggilan.
    • Jika agen 1 tidak menjawab panggilan, itu akan masuk ke panggilan 2, jika agen 2 menjawab panggilan, panggilan baru apa pun ditawarkan untuk menelepon 3.

  2. Panggilan Tersedikit - menawarkan panggilan ke agen yang memiliki panggilan penyelesaian paling sedikit sejak masuk.

    • Agen yang menangani panggilan paling sedikit selama sesi mereka ditawari panggilan baru.
    • Jika beberapa agen terikat untuk penawaran panggilan yang paling tidak ditangani, antrian memilih agen secara acak.
    • Jika agen keluar dari sesi, dan masuk kembali, jumlah panggilan yang ditangani diatur ulang dan agen menjadi panggilan paling sedikit yang ditangani.
    • Mengubah status dari pergi/tersedia tidak memengaruhi hitungan.

  3. Penawaran Tersedikit - menawarkan panggilan ke agen yang memiliki penawaran panggilan paling sedikit sejak mereka masuk.

  4. Paling Menganggur - menawarkan panggilan ke agen dengan waktu idle terlama sejak panggilan terakhir mereka.

    • Panggilan terus ditawarkan kepada agen dengan yang paling menganggur hingga agen menjawab panggilan.
    • Setelah panggilan ditangani, penghitung yang paling menganggur diatur ulang.
    • Misalnya, agen 1, 2 dan 3 adalah anggota antrean dan sedang dalam panggilan. Agen 2 menutup telepon terlebih dahulu, lalu 3 lalu 1. Agen 2 adalah agen yang paling menganggur.
    • Jika panggilan ditolak oleh agen yang paling menganggur, agen tersebut terus mencoba hingga agen menjawab panggilan atau tidak tersedia.

  5. Dering Semua - menawarkan panggilan ke semua agen.

    • Tahan Perlakuan: Menentukan media yang harus diputar saat penelepon menunggu dalam antrean ini. Anda dapat memilih dari file media yang tersedia, atau mengunggah file baru (.wav atau .mp4, maksimum 5MB). Anda dapat menggunakan URL Namun, untuk streaming musik Hold, Anda harus dapat mengaturnya sehingga diputar 24/7 tanpa gangguan login ulang. Jika tidak, itu bisa mengakibatkan tidak ada suara tahan.

Batas Waktu Antrean:

Menentukan berapa detik panggilan harus berada dalam antrean sebelum waktu habis.

  • Jika "Alur Panggilan Eskalasi Setelah Batas Waktu" dikonfigurasi, waktu panggilan habis ke tujuan yang ditentukan.
  • Jika tidak ada eskalasi yang dikonfigurasi, panggilan akan dihentikan atau dihentikan.
  • Batas waktu antrean maksimum adalah 7200 detik.

Batas Panggilan Antrean:

Menentukan jumlah panggilan yang dapat berada dalam antrean sebelum batas waktu panggilan ke langkah-langkah alur panggilan. Jika batas panggilan adalah 1, setiap panggilan baru yang mencoba memasuki antrean akan dihapus dan dihitung dalam panggilan tak terjawab. Mengatur ini ke 0 untuk menghapus batasan apa pun.

Batas waktu segera jika kosong:

Jika diaktifkan, pengaturan ini memicu panggilan untuk segera meninggalkan antrean saat tidak ada penerima yang masuk. Antrean tidak dianggap kosong jika agen dalam antrean dalam status "Jauh" atau sedang dalam panggilan.

Antrean Eskalasi:

Meningkatkan pemanggil ke antrean lain saat meninggalkan antrean saat ini.

Alur Panggilan Eskalasi Setelah Batas Waktu:

Meningkatkan pemanggil ke alur panggilan lain saat panggilan telah melebihi durasi batas waktu.

  1. Klik Pengaturan Agen Berikutnya untuk menentukan perilaku agen sebagai berikut:

    • Waktu Pemulihan Agen: Menentukan jumlah detik yang diizinkan antara panggilan. Sementara dalam waktu pemulihan, telepon agen dianggap "sibuk" bagi penelepon dan rute panggilan ke agen atau acara berikutnya. Waktu pemulihan ditampilkan dan dihitung mundur dalam detail panggilan.
    • Paksa Pergi saat Ditolak/Terlewatkan: Jika diaktifkan, dan agen menolak atau tidak menjawab panggilan yang ditawarkan, agen dipaksa ke status "pergi". Agen harus mengaktifkan kembali statusnya.
    • Batas Waktu Koneksi Agen : Menentukan jumlah detik panggilan akan berdering pada ekstensi agen sebelum dikirim ke agen lain dari peristiwa berikutnya dalam alur panggilan Anda. Jumlah dering bervariasi tergantung pada negara dan gaya dering Anda, tetapi secara umum pengaturan 20 detik memungkinkan telepon berdering 4-5 kali.

  2. Klik Buat Antrean untuk menyelesaikan pengaturan antrean.

  3. Setelah antrean dibuat, Anda dapat melanjutkan untuk menambahkan anggota ke antrean Anda atau Anda dapat melewati langkah ini sekarang dan menambahkan agen dan manajer nanti.

PENTING: Anda harus menambahkan agen terlebih dahulu, lalu jika ingin menambahkan manajer, pilih salah satu agen Anda sebagai manajer. Anda memerlukan setidaknya satu agen atau manajer dalam antrean Anda sebelum Anda dapat menggunakannya.

Mengedit Antrean Pusat Panggilan

Manajer dan administrator dapat mengubah antrean.

  1. Untuk memperbarui opsi untuk antrean yang ada, klik ikon pengaturan untuk antrean tersebut.
  2. Dari jendela pengaturan antrean, Anda dapat mengubah detail, konfigurasi, atau perilaku agen apa pun.
  3. Simpan perubahan Anda.

Document note

Hanya administrator yang dapat menghapus antrean.

Menyiapkan Perekaman Panggilan untuk Antrean

Sebelum Anda dapat mengatur perekaman panggilan untuk antrean, akun VoIP Anda harus menginstal aplikasi Perekaman Panggilan. Hubungi administrator Anda untuk menambahkan aplikasi ini jika tidak ditampilkan di App exchange Anda.

Hand Left warning

Anda hanya dapat mengatur perekaman panggilan setelah antrean dibuat.

  1. Untuk mengaktifkan perekaman panggilan pada antrean yang ada, klik ikon pengaturan untuk antrean tersebut.
  2. Di bagian Rekaman, geser "Rekam Antrean" ke Diaktifkan.
  3. Atur "Aktifkan Jeda pada Rekaman" jika Anda ingin agen memiliki kemampuan untuk menghentikan dan mulai merekam menggunakan kode pendek.
  4. Simpan perubahan Anda.

Untuk informasi selengkapnya tentang perekaman panggilan, lihat Perekaman Panggilan.

Jeda pada rekaman

Jika Jeda pada Rekaman diaktifkan, Anda dapat menggunakan kode pendek untuk menghentikan dan mulai merekam:

  • *9 untuk menghentikan perekaman
  • *7 untuk memulai ulang perekaman

Pertanyaan yang sering diajukan

T: Jika Perekaman Panggilan diaktifkan untuk antrean, apakah saya perlu mengonfigurasinya di aplikasi Perekaman Panggilan?

J: Tidak, perekaman panggilan pada tingkat antrian tidak bergantung pada pengaturan lainnya.

T: Jika Perekaman Panggilan diaktifkan untuk antrean, apakah saya perlu memasukkannya ke dalam alur panggilan antrean?

J: Tidak, jika "Rekam Antrean" diaktifkan, ini memperbarui alur panggilan di belakang antrean dan menambahkan tindakan "mulai merekam" pada setiap panggilan sebelum memasukkan panggilan ke dalam antrean.

T: Apa yang menentukan Panggilan Terbengkalai?

J: Panggilan dianggap sebagai panggilan yang diabaikan ketika terjadi peristiwa yang tidak terkait dengan tindakan agen, misalnya

Panggilan terputus. Penelepon menutup telepon sambil menunggu dalam antrian. Penelepon menekan 0 untuk opsi tambahan (pesan suara, dll.). Ini hanya tersedia jika konfigurasi "Zero Out" dikonfigurasi dalam pengaturan antrean. T: Apa yang menentukan Panggilan Tak Terjawab?

J: Panggilan Tak Terjawab adalah panggilan yang ditawarkan tetapi tidak dijawab oleh agen. Setiap kali panggilan ditawarkan kepada agen dan agen tidak menjawab, panggilan dianggap tidak terjawab dan jumlahnya meningkat. Jika panggilan berdering lagi pada agen, jumlah meningkat jika agen tidak menjawab panggilan.