Filas de Call Center #

A partir do aplicativo de call center, você pode configurar e gerenciar filas de chamadas para manter e rotear chamadas recebidas, dependendo das necessidades da sua empresa. Usando filas, você pode gerenciar chamadas na ordem em que são recebidas.

note

Somente os administradores podem criar e excluir filas. Os gerentes podem editá-los.

Antes de começar

Verifique se seus agentes e membros estão listados com números de telefone corretos
Criar uma lista de extensões a reservar para o call center
Decida a sua mensagem de "espera": música, mensagem ou tempo de fila
Decidir estratégias de roteamento e como os agentes devem ser atribuídos

Adicionar uma fila de call center

Ir para Aplicações > Central de Atendimento.
Clique em Adicionar Nova Fila e insira um nome para a fila.
Atribua um número sobressalente ou um novo número de ramal.
Clique em Avançar - Configuração da fila para definir as configurações da fila da seguinte maneira:

Estratégia de roteamento de fila: define como as chamadas serão distribuídas dessa fila para os destinatários:

Round Robin - oferece chamadas para os agentes em um sistema "round robin", que é a ordem em que os agentes fazem login na fila.
- O agente 1, 2, 3, 4 está conectado e pronto.
- A fila pode selecionar o agente 2, 3, 4, 1 para a ordem de ofertas de chamada.
- Se o agente 1 não atender a chamada, ele irá para a chamada 2, se o agente 2 atender a chamada, qualquer nova chamada será oferecida para ligar para a chamada 3.
Menos chamadas - oferece a chamada para o agente que tiver o menor número de chamadas concluídas desde o login.
- Ao agente que menos chamadas tratou durante a sessão é oferecida uma nova chamada.
- Se vários agentes estiverem empatados para a oferta de chamada menos tratada, a fila selecionará um agente aleatoriamente.
- Se um agente fizer logout da sessão e fizer login novamente, sua contagem de chamadas manipuladas será redefinida e o agente se tornará o menos chamadas atendidas.
- Alterar o estado de ausente/disponível não afeta a contagem.
Menos Ofertas - oferece a chamada para o agente que tiver o menor número de ofertas de chamadas desde que iniciou sessão.
Most Idle - oferece a chamada para o agente com o maior tempo ocioso desde a última chamada.
- As chamadas continuam a ser oferecidas ao agente com mais ociosidade até que o agente atenda a chamada.
- Depois que uma chamada é tratada, o contador mais ocioso é reiniciado.
- Por exemplo, os agentes 1, 2 e 3 são membros de uma fila e estão em uma chamada. O agente 2 desliga primeiro, depois 3 e depois 1. O agente 2 é o agente mais ocioso.
- Se uma chamada for rejeitada pelo agente mais ocioso, ele continuará a tentar esse agente até que o agente atenda a chamada ou fique indisponível.
Ring All - oferece a chamada para todos os agentes.
- Tratamento de espera: define a mídia que deve ser reproduzida enquanto os chamadores aguardam nessa fila. Pode selecionar entre os ficheiros multimédia disponíveis ou carregar um novo ficheiro (.wav ou .mp4, máximo de 5MB). Você pode usar um URL Para transmitir música em suspensão, no entanto, você deve ser capaz de configurá-lo para que ele seja reproduzido 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem uma interrupção de novo login. Caso contrário, poderia resultar em nenhum som de espera.

Tempo limite da fila:

Define quantos segundos a chamada deve ficar em uma fila antes do tempo limite.

Se "Escalation Callflow After Timeout" estiver configurado, a chamada expirará para o destino especificado.
Se nenhum escalonamento for configurado, a chamada será encerrada ou descartada.
O tempo limite máximo da fila é de 7200 segundos.

Limite de chamadas na fila:

Define o número de chamadas que podem estar na fila antes do tempo limite das chamadas para as etapas de fluxo de chamadas. Se o limite de chamadas for 1, qualquer nova chamada que tente entrar na fila será descartada e contará para chamadas perdidas. Definir isso como 0 para remover quaisquer restrições.

Tempo limite imediatamente se estiver vazio:

Se habilitada, essa configuração dispara chamadas para sair da fila imediatamente quando não houver destinatários conectados. A fila não é considerada vazia se um agente em uma fila estiver em um estado "Ausente" ou em uma chamada.

Fila de escalonamento:

Escala o chamador para outra fila quando ele sai da fila atual.

Escalonamento do fluxo de chamadas após o tempo limite:

Escalona o chamador para outro fluxo de chamada quando a chamada excede a duração do tempo limite.

Clique em Configurações do Próximo Agente para definir o comportamento do agente da seguinte maneira:
- Tempo de recuperação do agente: define o número de segundos permitidos entre chamadas. Durante o tempo de recuperação, o telefone do agente é considerado "ocupado" para o chamador e a chamada é encaminhada para o próximo agente ou evento. O tempo de recuperação é exibido e contado nos detalhes da chamada.
- Force Away on Rejected/Missed: Se habilitado, e o agente rejeita ou não atende a chamada oferecida, o agente é forçado a ficar no status "ausente". O agente deve reativar seu status.
- Tempo limite de conexão do agente: define o número de segundos em que a chamada tocará na extensão de um agente antes de ser enviada para outro agente do próximo evento em seu fluxo de chamadas. O número de toques varia dependendo do seu país e estilo de toque, mas em geral uma configuração de 20 segundos permite que o telefone toque 4-5 vezes.
Clique em Criar fila para concluir a configuração da fila.
Depois que a fila for criada, você poderá continuar a adicionar membros à fila ou ignorar esta etapa agora e adicionar agentes e gerentes mais tarde.

IMPORTANTE: Você deve adicionar agentes primeiro e, em seguida, se quiser adicionar gerentes, selecione um de seus agentes como gerente. Você precisará de pelo menos um agente ou gerente em sua fila antes de poder usá-lo.

Editando uma fila de call center

Os gerentes e administradores podem modificar uma fila.

Para atualizar as opções das filas existentes, clique no ícone de configurações dessa fila.
Na janela de configurações da fila, você pode alterar qualquer um dos detalhes, configuração ou comportamento do agente.
Salve suas alterações.

note

Somente os administradores podem excluir uma fila.

Configurando a gravação de chamadas para uma fila

Antes de configurar a gravação de chamadas para uma fila, sua conta VoIP deve ter o aplicativo Gravação de Chamadas instalado. Entre em contato com o administrador para adicionar este aplicativo se ele não aparecer na sua troca de aplicativos.

warning

Você só pode configurar a gravação de chamadas depois que a fila for criada.

Para habilitar a gravação de chamadas em uma fila existente, clique no ícone de configurações dessa fila.
Na seção Gravações, deslize "Fila de gravações" para Habilitado.
Defina "Ativar pausa em gravações" se quiser que um agente tenha a capacidade de parar e iniciar a gravação usando shortcodes.
Salve suas alterações.

Para obter mais informações sobre gravação de chamadas, consulte Gravação de chamadas.

Pausa nas gravações

Se a opção Pausar em Gravações estiver ativada, você poderá usar shortcodes para parar e iniciar a gravação:

*9 para parar de gravar
*7 para reiniciar a gravação

Perguntas frequentes

P: Se a Gravação de Chamadas estiver habilitada para uma fila, preciso configurá-la no aplicativo Gravação de Chamadas?

R: Não, a gravação de chamadas ao nível da fila é independente de quaisquer outras definições.

P: Se a Gravação de Chamadas estiver habilitada para uma fila, preciso incluí-la no fluxo de chamadas da fila?

R: Não, se a opção "Gravar fila" estiver ativada, ela atualiza o fluxo de chamadas atrás da fila e adiciona uma ação de "iniciar gravação" em cada chamada antes de colocar a chamada na fila.

P: O que determina uma chamada abandonada?

R: Uma chamada é considerada uma chamada abandonada quando acontece um evento que não está relacionado com a ação de um agente, por exemplo

A chamada desliga-se. O chamador desligou a chamada enquanto aguardava na fila. O chamador pressionou 0 para adicionar opções (correio de voz, etc.). Isso só está disponível se a configuração "Zero out" estiver configurada nas configurações da fila. P: O que determina uma chamada perdida?

R: Chamadas perdidas são chamadas que foram oferecidas, mas não foram atendidas pelo agente. Cada vez que uma chamada é oferecida a um agente e o agente não atende, a chamada é considerada perdida e a contagem aumenta. Se uma chamada tocar novamente no agente, a contagem aumentará se o agente não atender a chamada.