Colas del centro de llamadas #

Desde la aplicación del centro de llamadas, puede configurar y administrar colas de llamadas para retener y enrutar las llamadas entrantes según las necesidades de su negocio. Con las colas, puede administrar las llamadas en el orden en que se reciben.

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Solo los administradores pueden crear y eliminar colas. Los gerentes pueden editarlos.

Antes de empezar

Verifique que sus agentes y miembros estén en la lista con los números de teléfono correctos
Crear una lista de extensiones para reservar para el centro de llamadas
Decide tu mensaje de "espera": música, mensaje o tiempo de espera
Decidir las estrategias de enrutamiento y cómo se deben asignar los agentes

Adición de una cola de centro de llamadas

Ir a Aplicaciones > Centro de llamadas.
Haga clic en Agregar nueva cola e introduzca un nombre para la cola.
Asigne un número de repuesto o un nuevo número de extensión.
Haga clic en Siguiente - Configuración de cola para definir la configuración de la cola de la siguiente manera:

Estrategia de enrutamiento de cola: Define cómo se distribuirán las llamadas de esta cola a los destinatarios:

Round Robin: ofrece llamadas a los agentes en un sistema "round robin", que es el orden en que los agentes inician sesión en la cola.
- Los agentes 1, 2, 3, 4 han iniciado sesión y están listos.
- La cola puede seleccionar el agente 2, 3, 4, 1 para el pedido de ofertas de llamada.
- Si el agente 1 no responde a la llamada, iría a la llamada 2, si el agente 2 responde a la llamada, cualquier nueva llamada se ofrece a la llamada 3.
Menos llamadas: ofrece la llamada al agente que tiene la menor cantidad de llamadas completadas desde que inició sesión.
- Al agente que haya gestionado el menor número de llamadas durante su sesión se le ofrece una nueva llamada.
- Si varios agentes están empatados para la oferta de llamada menos gestionada, la cola selecciona un agente al azar.
- Si un agente cierra la sesión y vuelve a iniciarla, el recuento de llamadas gestionadas se restablece y el agente se convierte en el menor número de llamadas gestionadas.
- Cambiar el estado de ausente/disponible no afecta al recuento.
Menos ofertas: ofrece la llamada al agente que tiene la menor cantidad de ofertas de llamadas desde que inició sesión.
Más inactivo: ofrece la llamada al agente con el tiempo de inactividad más largo desde su última llamada.
- Las llamadas se siguen ofreciendo al agente con más inactividad hasta que el agente responde a la llamada.
- Una vez que se maneja una llamada, se restablece el contador más inactivo.
- Por ejemplo, los agentes 1, 2 y 3 son miembros de una cola y están en una llamada. El agente 2 cuelga primero, luego el 3 y luego el 1. El agente 2 es el agente más inactivo.
- Si una llamada es rechazada por el agente más inactivo, continúa intentando ese agente hasta que el agente responde a la llamada o deja de estar disponible.
Timbre todo: ofrece la llamada a todos los agentes.
- Tratamiento de espera: Define los medios que deben reproducirse mientras las personas que llaman están esperando en esta cola. Puede seleccionar entre los archivos multimedia disponibles o cargar un nuevo archivo (.wav o .mp4, máximo 5 MB). Puede usar un URL Sin embargo, para transmitir música en espera, debe poder configurarlo para que se reproduzca las 24 horas del día, los 7 días de la semana sin interrupción de volver a iniciar sesión. De lo contrario, podría resultar en ningún sonido de retención.

Tiempo de espera de la cola:

Define cuántos segundos debe permanecer la llamada en una cola antes de que se agote el tiempo de espera.

Si se configura "Flujo de llamada de escalamiento después del tiempo de espera", se agota el tiempo de espera de la llamada al destino especificado.
Si no se configura ninguna escalación, la llamada finaliza o se interrumpe.
El tiempo de espera máximo de la cola es de 7200 segundos.

Límite de llamadas a la cola:

Define el número de llamadas que puede estar en la cola antes de que se agote el tiempo de espera de las llamadas en los pasos de flujo de llamadas. Si el límite de llamadas es 1, cualquier llamada nueva que intente entrar en la cola se descarta y cuenta para las llamadas perdidas. Si se establece en 0, se eliminarán las restricciones.

Tiempo de espera inmediatamente si está vacío:

Si está habilitada, esta configuración desencadena llamadas para salir de la cola inmediatamente cuando no hay destinatarios conectados. La cola no se considera vacía si un agente de una cola está en estado "Ausente" o en una llamada.

Cola de escalamiento:

Remite el autor de la llamada a otra cola cuando abandona la cola actual.

Flujo de llamadas de escalamiento después del tiempo de espera:

Escala a la persona que llama a otro flujo de llamada cuando la llamada ha superado la duración del tiempo de espera.

Haga clic en Configuración del siguiente agente para definir el comportamiento del agente de la siguiente manera:
- Tiempo de recuperación del agente: Define el número de segundos permitidos entre llamadas. Durante el tiempo de recuperación, el teléfono del agente se considera "ocupado" para la persona que llama y la llamada se enruta al siguiente agente o evento. El tiempo de recuperación se muestra y se cuenta regresivamente en los detalles de la llamada.
- Forzar ausencia en caso de rechazo/error: Si está habilitado y el agente rechaza o no responde a la llamada ofrecida, el agente se ve obligado a pasar al estado "ausente". El agente debe reactivar su estado.
- Tiempo de espera de conexión de agentes: Define el número de segundos que sonará la llamada en la extensión de un agente antes de que se envíe a otro agente del siguiente evento en su flujo de llamadas. El número de timbres varía según el país y el estilo de timbre, pero en general, una configuración de 20 segundos permite que el teléfono suene 4-5 veces.
Haga clic en Crear cola para terminar de configurar la cola.
Una vez creada la cola, puede continuar agregando miembros a su cola o puede omitir este paso ahora y agregar agentes y administradores más tarde.

IMPORTANTE: Primero debe agregar agentes, luego, si desea agregar gerentes, seleccione a uno de sus agentes como gerente. Necesitará al menos un agente o administrador en su cola antes de poder usarlo.

Edición de una cola de centro de llamadas

Los gerentes y administradores pueden modificar una cola.

Para actualizar las opciones de las colas existentes, haga clic en el icono de configuración de esa cola.
Desde la ventana de configuración de la cola, puede cambiar cualquiera de los detalles, la configuración o el comportamiento del agente.
Guarde los cambios.

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Solo los administradores pueden eliminar una cola.

Configuración de la grabación de llamadas para una cola

Antes de poder configurar la grabación de llamadas para una cola, su cuenta de VoIP debe tener instalada la aplicación de grabación de llamadas. Póngase en contacto con el administrador para agregar esta aplicación si no se muestra en el intercambio de aplicaciones.

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Solo puede configurar la grabación de llamadas después de crear la cola.

Para habilitar la grabación de llamadas en una cola existente, haga clic en el icono de configuración de esa cola.
En la sección Grabaciones, deslice "Cola de grabaciones" a Habilitado.
Establezca "Habilitar pausa en grabaciones" si desea que un agente tenga la capacidad de detener y comenzar a grabar usando códigos cortos.
Guarde los cambios.

Para obtener más información sobre la grabación de llamadas, consulte Grabación de llamadas.

Pausa en las grabaciones

Si la opción Pausa en grabaciones está activada, puede utilizar códigos cortos para detener e iniciar la grabación:

*9 para detener la grabación
*7 para reiniciar la grabación

Preguntas frecuentes

P: Si la grabación de llamadas está habilitada para una cola, ¿tengo que configurarla en la aplicación Grabación de llamadas?

R: No, la grabación de llamadas en un nivel de cola es independiente de cualquier otra configuración.

P: Si la grabación de llamadas está habilitada para una cola, ¿debo incluirla en el flujo de llamadas de la cola?

R: No, si "Grabar cola" está habilitado, actualiza el flujo de llamadas detrás de la cola y agrega una acción de "comenzar a grabar" en cada llamada antes de poner la llamada en la cola.

P: ¿Qué determina una llamada abandonada?

R: Una llamada se considera una llamada abandonada cuando ocurre un evento que no está relacionado con la acción de un agente, por ejemplo

La llamada se desconecta. La persona que llamó colgó la llamada mientras esperaba en la cola. La persona que llamó presionó 0 para agregar opciones (correo de voz, etc.). Esto solo está disponible si la configuración "Zero Out" está configurada en la configuración de la cola. P: ¿Qué determina una llamada perdida?

R: Las llamadas perdidas son llamadas que se ofrecieron pero que no fueron respondidas por el agente. Cada vez que se ofrece una llamada a un agente y el agente no responde, la llamada se considera perdida y el recuento aumenta. Si una llamada vuelve a sonar al agente, el recuento aumenta si el agente no responde a la llamada.