Files d'attente des centres d'appels #

À partir de l'application du centre d'appels, vous pouvez configurer et gérer des files d'attente d'appels pour mettre en attente et acheminer les appels entrants en fonction des besoins de votre entreprise. À l'aide des files d'attente, vous pouvez gérer les appels dans l'ordre dans lequel ils sont reçus.

note

Seuls les administrateurs peuvent créer et supprimer des files d'attente. Les gestionnaires peuvent les modifier.

Avant de commencer

Vérifiez que vos agents et membres sont répertoriés avec les bons numéros de téléphone
Créer une liste de postes à réserver pour le centre d'appels
Décidez de votre message d'attente : musique, message ou temps d'attente
Décider des stratégies de routage et de l'affectation des agents

Ajout d'une file d'attente de centre d'appels

Allez dans Applications > Centre d'appel.
Cliquez sur Ajouter une nouvelle file d'attente et entrez un nom pour la file d'attente.
Attribuez un numéro de rechange ou un nouveau numéro de poste.
Cliquez sur Suivant - Configuration de la file d'attente pour définir les paramètres de la file d'attente comme suit :

Stratégie de routage de la file d'attente : Définit la manière dont les appels seront distribués à partir de cette file d'attente aux destinataires :

Round Robin - offre des appels aux agents dans un système « round robin » qui est l'ordre dans lequel les agents se connectent à la file d'attente.
- Les agents 1, 2, 3 et 4 sont connectés et prêts.
- La file d'attente peut sélectionner l'agent 2, 3, 4, 1 pour l'ordre des offres d'appel.
- Si l'agent 1 ne répond pas à l'appel, il ira à l'appel 2, si l'agent 2 répond à l'appel, tout nouvel appel est proposé à l'appel 3.
Le moins d'appels : propose l'appel à l'agent qui a le moins d'appels terminés depuis la connexion.
- L'agent qui a traité le moins d'appels au cours de sa session se voit proposer un nouvel appel.
- Si plusieurs agents sont à égalité pour l'offre d'appel le moins traitée, la file d'attente sélectionne un agent au hasard.
- Si un agent se déconnecte de la session et se reconnecte, son nombre d'appels traités est réinitialisé et l'agent devient le moins d'appels traités.
- Le changement d'état de absent/disponible n'a pas d'impact sur le décompte.
Offres les moins importantes : propose l'appel à l'agent qui a le moins d'offres d'appels depuis qu'il s'est connecté.
Le plus inactif : propose l'appel à l'agent dont le temps d'inactivité est le plus long depuis son dernier appel.
- Les appels continuent d'être proposés à l'agent ayant le plus d'inactifs jusqu'à ce que l'agent réponde à l'appel.
- Une fois qu'un appel est traité, le compteur le plus inactif est réinitialisé.
- Par exemple, les agents 1, 2 et 3 sont membres d'une file d'attente et sont en appel. L'agent 2 raccroche en premier, puis 3 puis 1. L'agent 2 est l'agent le plus inactif.
- Si un appel est rejeté par l'agent le plus inactif, il continue d'essayer cet agent jusqu'à ce qu'il réponde à l'appel ou devienne indisponible.
Ring All - propose l'appel à tous les agents.
- Traitement d'attente : Définit le média qui doit être lu pendant que les appelants attendent dans cette file d'attente. Vous pouvez sélectionner parmi les fichiers multimédias disponibles ou télécharger un nouveau fichier (.wav ou .mp4, maximum 5 Mo). Vous pouvez utiliser un URL Cependant, pour diffuser de la musique d'attente, vous devez être en mesure de la configurer de manière à ce qu'elle soit lue 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sans interruption de reconnexion. Sinon, cela pourrait entraîner l'absence de bruit de maintien.

Délai d'attente :

Définit le nombre de secondes pendant lesquelles l'appel doit rester dans une file d'attente avant d'expirer.

Si l'option « Escalade du flux d'appels après délai d'expiration » est configurée, l'appel expire vers la destination spécifiée.
Si aucune escalade n'est configurée, l'appel se termine ou est abandonné.
Le délai d'attente maximal est de 7200 secondes.

Limite d'appels en file d'attente :

Définit le nombre d'appels qui peuvent se trouver dans la file d'attente avant le délai d'expiration des appels vers les étapes de flux d'appels. Si la limite d'appels est de 1, tout nouvel appel qui tente d'entrer dans la file d'attente est abandonné et comptabilisé dans les appels manqués. La définition de cette valeur sur 0 pour supprimer toutes les restrictions.

Délai d'expiration immédiat si vide :

S'il est activé, ce paramètre déclenche les appels pour quitter la file d'attente immédiatement lorsqu'aucun destinataire n'est connecté. La file d'attente n'est pas considérée comme vide si un agent d'une file d'attente est à l'état « Absent » ou en appel.

Escalation Queue:

Fait remonter l'appelant vers une autre file d'attente lorsqu'il quitte la file d'attente actuelle.

Flux d'appels d'escalade après délai d'expiration :

Fait remonter l'appelant vers un autre flux d'appels lorsque l'appel a dépassé la durée du délai d'expiration.

Cliquez sur Paramètres de l'agent suivant pour définir le comportement de l'agent comme suit :
- Temps de récupération de l'agent : définit le nombre de secondes autorisées entre les appels. Pendant le temps de récupération, le téléphone de l'agent est considéré comme « occupé » par l'appelant et l'appel est acheminé vers l'agent ou l'événement suivant. Le temps de récupération est affiché et décompté dans les détails de l'appel.
- Forcer l'absence en cas de refus/manqué : si cette option est activée et que l'agent rejette ou ne répond pas à l'appel proposé, l'agent est forcé de passer au statut « absent ». L'agent doit réactiver leur statut.
- Délai d'expiration de la connexion de l'agent : définit le nombre de secondes pendant lesquelles l'appel sonnera au poste d'un agent avant d'être envoyé à un autre agent lors de l'événement suivant de votre flux d'appels. Le nombre de sonneries varie en fonction de votre pays et de votre style de sonnerie, mais en général, un réglage de 20 secondes permet au téléphone de sonner 4 à 5 fois.
Cliquez sur Créer une file d'attente pour terminer la configuration de la file d'attente.
Une fois la file d'attente créée, vous pouvez ajouter des membres à votre file d'attente ou vous pouvez ignorer cette étape maintenant et ajouter des agents et des gestionnaires plus tard.

IMPORTANT : Vous devez d'abord ajouter des agents, puis si vous souhaitez ajouter des gestionnaires, sélectionnez l'un de vos agents en tant que gestionnaire. Vous aurez besoin d'au moins un agent ou un responsable dans votre file d'attente avant de pouvoir l'utiliser.

Modification d'une file d'attente de centre d'appels

Les gestionnaires et les administrateurs peuvent modifier une file d'attente.

Pour mettre à jour les options des files d'attente existantes, cliquez sur l'icône des paramètres de cette file d'attente.
Dans la fenêtre des paramètres de la file d'attente, vous pouvez modifier les détails, la configuration ou le comportement de l'agent.
Enregistrez vos modifications.

note

Seuls les administrateurs peuvent supprimer une file d'attente.

Configuration de l'enregistrement des appels pour une file d'attente

Avant de pouvoir configurer l'enregistrement des appels pour une file d'attente, l'application Enregistrement des appels doit être installée sur votre compte VoIP. Contactez votre administrateur pour ajouter cette application si elle ne s'affiche pas dans votre plateforme d'échange d'applications.

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Vous ne pouvez configurer l'enregistrement des appels qu'après la création de la file d'attente.

Pour activer l'enregistrement des appels sur une file d'attente existante, cliquez sur l'icône des paramètres de cette file d'attente.
Dans la section Enregistrements, faites glisser « File d'attente d'enregistrement » vers Activé.
Définissez « Activer la pause sur les enregistrements » si vous souhaitez qu'un agent ait la possibilité d'arrêter et de démarrer l'enregistrement à l'aide de codes courts.
Enregistrez vos modifications.

Pour plus d'informations sur l'enregistrement des appels, consultez la section Enregistrement des appels.

Pause sur les enregistrements

Si l'option Pause sur les enregistrements est activée, vous pouvez utiliser des codes courts pour arrêter et démarrer l'enregistrement :

*9 pour arrêter l'enregistrement
*7 Pour redémarrer l'enregistrement

Foire aux questions

Q : Si l'enregistrement des appels est activé pour une file d'attente, dois-je la configurer dans l'application d'enregistrement des appels ?

R : Non, l'enregistrement des appels au niveau de la file d'attente est indépendant de tous les autres paramètres.

Q : Si l'enregistrement des appels est activé pour une file d'attente, dois-je l'inclure dans le flux d'appels de la file d'attente ?

R : Non, si l'option « Enregistrer la file d'attente » est activée, elle met à jour le flux d'appels derrière la file d'attente et ajoute une action « démarrer l'enregistrement » à chaque appel avant de placer l'appel dans la file d'attente.

Q : Qu'est-ce qui détermine un appel abandonné ?

R : Un appel est considéré comme un appel abandonné lorsqu'un événement qui n'est pas lié à l'action d'un agent se produit, par exemple

L'appel se déconnecte. L'appelant a raccroché l'appel alors qu'il attendait dans la file d'attente. L'appelant a appuyé sur 0 pour ajouter des options (messagerie vocale, etc.). Cela n'est possible que si la configuration « Zero Out » est configurée dans les paramètres de la file d'attente. Q : Qu'est-ce qui détermine un appel manqué ?

R : Les appels manqués sont des appels qui ont été proposés mais auxquels l'agent n'a pas répondu. Chaque fois qu'un appel est proposé à un agent et que celui-ci ne répond pas, l'appel est considéré comme manqué et le nombre augmente. Si un appel sonne à nouveau l'agent, le nombre augmente si l'agent ne répond pas à l'appel.