Filas de Call Center #

No aplicativo de call center, você pode configurar e gerenciar filas de chamadas para reter e rotear chamadas recebidas, dependendo das necessidades da sua empresa. Usando filas, você pode gerenciar as chamadas na ordem em que são recebidas.

note

Somente administradores podem criar e excluir filas. Os gerentes podem editá-los.

Antes de começar

• Verifique se seus agentes e membros estão listados com números de telefone corretos
• Criar uma lista de ramais a serem reservados para o call center
• Decida sua mensagem de "espera": música, mensagem ou tempo de fila
• Decida estratégias de roteamento e como os agentes devem ser atribuídos

Adicionando uma fila de call center

1. Vá para Aplicativos > Central de Atendimento.
2. Clique em Adicionar nova fila e insira um nome para a fila.
3. Atribua um número sobressalente ou um novo número de ramal.
4. Clique em Avançar - Configuração da fila para definir as configurações da fila da seguinte maneira:

Estratégia de roteamento de fila: define como as chamadas serão distribuídas dessa fila para os destinatários:

1. Round Robin - oferece chamadas para os agentes em um sistema "round robin", que é a ordem em que os agentes fazem login na fila.

   • Os agentes 1, 2, 3, 4 estão conectados e prontos.
   • A fila pode selecionar o agente 2, 3, 4, 1 para a ordem de ofertas de chamada.
   • Se o agente 1 não atender a chamada, ele irá para a chamada 2, se o agente 2 atender a chamada, qualquer nova chamada será oferecida para a chamada 3.

2. Menos chamadas - oferece a chamada para o agente que tem o menor número de chamadas concluídas desde o login.

   • O agente que atendeu menos chamadas durante a sessão recebe uma nova chamada.
   • Se vários agentes estiverem empatados para a oferta de chamada menos tratada, a fila selecionará um agente aleatoriamente.
   • Se um agente fizer logout da sessão e fizer login novamente, a contagem de chamadas tratadas será redefinida e o agente se tornará o menos chamadas tratadas.
   • Alterar o estado de ausente/disponível não afeta a contagem.

3. Ofertas mínimas - oferece a chamada para o agente que tem o menor número de ofertas de chamadas desde que ele fez login.

4. Mais ocioso - oferece a chamada para o agente com o maior tempo ocioso desde a última chamada.

   • As chamadas continuam a ser oferecidas ao agente com mais ociosidade até que o agente atenda a chamada.
   • Depois que uma chamada é tratada, o contador mais ocioso é redefinido.
   • Por exemplo, os agentes 1, 2 e 3 são membros de uma fila e estão em uma chamada. O Agente 2 desliga primeiro, depois 3 e depois 1. O Agente 2 é o agente mais ocioso.
   • Se uma chamada for rejeitada pelo agente mais ocioso, ele continuará a tentar esse agente até que o agente atenda a chamada ou fique indisponível.

5. Ring All - oferece a chamada para todos os agentes.

   • Tratamento de espera: define a mídia que deve ser reproduzida enquanto os chamadores estão aguardando nessa fila. Você pode selecionar entre os arquivos de mídia disponíveis ou fazer upload de um novo arquivo (.wav ou .mp4, máximo de 5 MB). Você pode usar um URL Para transmitir música em espera, no entanto, você deve ser capaz de configurá-la para que ela seja reproduzida 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupção do novo login. Caso contrário, pode resultar em nenhum som de espera.

Tempo limite da fila:

Define quantos segundos a chamada deve ficar em uma fila antes de atingir o tempo limite.

• Se "Escalation Callflow After Timeout" estiver configurado, a chamada atingirá o tempo limite para o destino especificado.
• Se nenhum escalonamento for configurado, a chamada será encerrada ou descartada.
• O tempo limite máximo da fila é de 7200 segundos.

Limite de chamadas da fila:

Define o número de chamadas que podem estar na fila antes do tempo limite das chamadas para as etapas do fluxo de chamadas. Se o limite de chamadas for 1, qualquer nova chamada que tentar entrar na fila será descartada e contará para chamadas perdidas. Definir isso como 0 para remover quaisquer restrições.

Tempo limite imediatamente se estiver vazio:

Se habilitada, essa configuração aciona chamadas para sair da fila imediatamente quando não há destinatários conectados. A fila não será considerada vazia se um agente em uma fila estiver em um estado "Ausente" ou em uma chamada.

Fila de escalonamento:

Escalona o chamador para outra fila quando ele sai da fila atual.

Fluxo de chamada de escalonamento após o tempo limite:

Escalona o chamador para outro fluxo de chamadas quando a chamada excede a duração do tempo limite.

5. Clique em Configurações do próximo agente para definir o comportamento do agente da seguinte maneira:

   • Tempo de recuperação do agente: Define o número de segundos permitidos entre as chamadas. Durante o tempo de recuperação, o telefone do agente é considerado "ocupado" para o chamador e a chamada é encaminhada para o próximo agente ou evento. O tempo de recuperação é exibido e contado nos detalhes da chamada.
   • Forçar afastamento em caso de rejeitado/perdido: se habilitado e o agente rejeitar ou não atender a chamada oferecida, o agente será forçado a entrar no status "ausente". O agente deve reativar seu status.
   • Tempo limite de conexão do agente: define o número de segundos que a chamada tocará no ramal de um agente antes de ser enviada para outro agente do próximo evento em seu fluxo de chamadas. O número de toques varia de acordo com o seu país e estilo de toque, mas, em geral, uma configuração de 20 segundos permite que o telefone toque de 4 a 5 vezes.

6. Clique em Criar fila para concluir a configuração da fila.

7. Depois que a fila for criada, você poderá adicionar membros à sua fila ou pular esta etapa agora e adicionar agentes e gerentes posteriormente.

IMPORTANTE: Você deve adicionar agentes primeiro e, se quiser adicionar gerentes, selecione um de seus agentes como gerente. Você precisará de pelo menos um agente ou gerente em sua fila antes de poder usá-lo.

Editando uma fila de call center

Gerentes e administradores podem modificar uma fila.

1. Para atualizar as opções das filas existentes, clique no ícone de configurações dessa fila.
2. Na janela de configurações da fila, você pode alterar qualquer um dos detalhes, configuração ou comportamento do agente.
3. Salve suas alterações.

note

Somente administradores podem excluir uma fila.

Configurando a gravação de chamadas para uma fila

Antes de configurar a gravação de chamadas para uma fila, sua conta VoIP deve ter o aplicativo Gravação de Chamadas instalado. Entre em contato com o administrador para adicionar esse aplicativo se ele não aparecer no App Exchange.

warning

Você só pode configurar a gravação de chamadas depois que a fila for criada.

1. Para habilitar a gravação de chamadas em uma fila existente, clique no ícone de configurações dessa fila.
2. Na seção Gravações, deslize "Fila de gravação" para Ativado.
3. Defina "Ativar pausa nas gravações" se quiser que um agente tenha a capacidade de parar e iniciar a gravação usando códigos de acesso.
4. Salve suas alterações.

Para obter mais informações sobre gravação de chamadas, consulte Gravação de chamadas.

Pausar nas gravações

Se a opção Pausar nas gravações estiver ativada, você poderá usar códigos de acesso para parar e iniciar a gravação:

• *9 para parar a gravação
• *7 para reiniciar a gravação

Perguntas frequentes

P: Se a Gravação de Chamadas estiver habilitada para uma fila, preciso configurá-la no aplicativo de Gravação de Chamadas?

R: Não, a gravação de chamadas em um nível de fila é independente de quaisquer outras configurações.

P: Se a Gravação de chamadas estiver habilitada para uma fila, preciso incluí-la no fluxo de chamadas da fila?

R: Não, se "Fila de gravação" estiver habilitada, ele atualizará o fluxo de chamadas atrás da fila e adicionará uma ação de "iniciar gravação" em cada chamada antes de colocar a chamada na fila.

P: O que determina uma chamada abandonada?

R: Uma chamada é considerada uma chamada abandonada quando ocorre um evento que não está relacionado à ação de um agente, por exemplo

A chamada é desconectada. O chamador desligou a chamada enquanto esperava na fila. O chamador pressionou 0 para adicionar opções (correio de voz, etc.). Isso só estará disponível se a configuração "Zerar" estiver definida nas configurações da fila. P: O que determina uma chamada perdida?

R: Chamadas perdidas são chamadas que foram oferecidas, mas não foram atendidas pelo agente. Cada vez que uma chamada é oferecida a um agente e o agente não atende, a chamada é considerada perdida e a contagem é incrementada. Se uma chamada tocar para o agente novamente, a contagem aumentará se o agente não atender a chamada.