Callcenter-Warteschlangen #

Über die Callcenter-App können Sie Anrufwarteschlangen einrichten und verwalten, um eingehende Anrufe je nach Geschäftsbedarf zu halten und weiterzuleiten. Mit Warteschlangen kannst du Anrufe in der Reihenfolge verwalten, in der sie empfangen werden.

note

Nur Administratoren können Warteschlangen erstellen und löschen. Manager können sie bearbeiten.

Bevor du anfängst

Überprüfen Sie, dass Ihre Agenten und Mitglieder mit korrekten Telefonnummern aufgeführt sind
Erstellen Sie eine Liste von Erweiterungen, die für das Callcenter reserviert werden
Entscheiden Sie Ihre "Halten"-Nachricht: Musik, Nachricht oder Wartezeit.
Entscheide Routing-Strategien und wie Agenten zugewiesen werden sollen

Hinzufügen einer Callcenter-Warteschlange

Gehe zu Apps > Call Center.
Klicken Sie auf Neue Warteschlange hinzufügen und geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.
Geben Sie entweder eine Ersatznummer oder eine neue Durchwahlnummer zu.
Klicken Sie auf Nächstes – Warteschlangenkonfiguration, um die Warteschlangeneinstellungen wie folgt zu definieren:

Warteschlangen-Routing-Strategie: Definiert, wie Aufrufe von dieser Warteschlange an die Empfänger verteilt werden:

Round Robin – bietet Anrufe an die Agenten in einem "Round Robin"-System, also der Reihenfolge, in der sich die Agenten in die Warteschlange einloggen.
- Agent 1, 2, 3, 4 sind eingeloggt und bereit.
- Die Warteschlange könnte Agent 2, 3, 4, 1 für die Bestellung von Call-Angeboten auswählen.
- Wenn Agent 1 den Anruf nicht entgegennimmt, geht er auf Anruf 2 um, wenn Agent 2 den Anruf entgegennimmt, wird ein neuer Anruf angeboten, um Anruf 3 anzurufen.
Least Calls – bietet den Anruf dem Agenten an, der seit dem Einloggen die wenigsten abgeschlossenen Anrufe hat.
- Der Agent, der während seiner Sitzung die wenigsten Anrufe bearbeitet hat, bekommt ein neues Gespräch angeboten.
- Wenn mehrere Agenten für das am wenigsten bearbeitete Anrufangebot gleichauf sind, wählt die Warteschlange einen Agenten zufällig aus.
- Wenn ein Agent sich aus der Sitzung abmeldet und sich wieder einloggt, setzt sich die Anzahl der bearbeiteten Anrufe zurück und der Agent wird der am wenigsten bearbeitete Anruf.
- Der Wechsel des Zustands von 'away/available' beeinflusst die Zählung nicht.
Least Offers – bietet den Anruf an den Agenten an, der seit dem Einloggen die wenigsten Call-Angebote gemacht hat.
Meiste Inaktivität – bietet den Anruf dem Agenten mit der längsten Leerlaufzeit seit dem letzten Anruf an.
- Anrufe werden weiterhin dem Agenten mit dem meisten Leerlauf angeboten, bis dieser den Anruf entgegennimmt.
- Nachdem ein Anruf bearbeitet wurde, setzt sich der Leerlaufzähler zurück.
- Zum Beispiel sind Agent 1, 2 und 3 Mitglieder einer Warteschlange und befinden sich in einem Anruf. Agent 2 legt zuerst auf, dann 3, dann 1. Agent 2 ist der untätigkeitste Agent.
- Wenn ein Anruf vom am weitesten ungenutzten Agenten abgelehnt wird, versucht er diesen Agenten weiterhin, bis dieser entweder den Anruf entgegennimmt oder nicht mehr verfügbar ist.
Ring All – bietet allen Agenten den Anruf an.
- Wartebehandlung: Definiert das Medien, das gezeigt werden soll, während Anrufer in dieser Warteschlange warten. Sie können aus den verfügbaren Mediendateien auswählen oder eine neue Datei hochladen (.wav oder .mp4, maximal 5 MB). Man kann ein URL verwenden, um die Pausenmusik zu streamen, aber man muss es so einrichten können, dass es rund um die Uhr ohne eine Unterbrechung beim erneuten Login läuft. Andernfalls könnte es dazu führen, dass kein Halter-Sound fehlt.

Warteschlange-Auszeit:

Definiert, wie viele Sekunden der Anruf in einer Warteschlange bleiben soll, bevor er abläuft.

Wenn "Escalation Callflow After Timeout" konfiguriert ist, läuft der Aufruf auf das angegebene Ziel aus.
Wenn keine Eskalation konfiguriert wird, beendet oder bricht der Anruf ab.
Die maximale Warteschlangenzeit beträgt 7200 Sekunden.

Warteschlangenbegrenzung:

Definiert die Anzahl der Aufrufe, die in der Warteschlange sein dürfen, bevor die Aufrufe zu den Callflow-Schritten auszeiten. Wenn das Anruflimit 1 beträgt, wird jeder neue Anruf, der versucht, in die Warteschlange einzutreten, abgebrochen und zählt zu verpassten Anrufen. Wenn ich dies auf 0 setze, um alle Einschränkungen zu entfernen.

Timeout sofort, wenn sie leer ist:

Wenn aktiviert, löst diese Einstellung Aufrufe aus, die die Warteschlange sofort verlassen, wenn keine Empfänger eingeloggt sind. Die Warteschlange gilt nicht als leer, wenn sich ein Agent in einer Warteschlange im "Abwesen"-Zustand befindet oder sich in einem Anruf befindet.

Eskalations-Warteschlange:

Eskaliert den Anrufer zu einer anderen Warteschlange, wenn er die aktuelle Warteschlange verlässt.

Eskalations-Anruffluss nach Timeout:

Der Anrufer wird zu einem anderen Anruffluss weitergeleitet, wenn der Anruf die Timeout-Dauer überschritten hat.

Klicken Sie auf Next-Agent Settings, um das Agentenverhalten wie folgt zu definieren:
- Agenten-Wiederherstellungszeit: Definiert die Anzahl der Sekunden zwischen Anrufen. Während der Erholungszeit gilt das Telefon des Agenten als "besetzt" für den Anrufer und der Anruf wird zum nächsten Agenten oder Ereignis weitergeleitet. Die Erholungszeit wird angezeigt und in den Anrufdetails heruntergezählt.
- Abwechslung bei Ablehnung/Verfehlung: Wenn aktiviert und der Agent ablehnt oder den angebotenen Anruf nicht beantwortet, wird der Agent in den "Abwesen"-Status gezwungen. Der Agent muss seinen Status wieder aktivieren.
- Agent Connect Timeout: Definiert die Anzahl der Sekunden, in denen der Anruf an der Extension eines Agenten klingelt, bevor er an einen anderen Agenten des nächsten Ereignisses in Ihrem Gesprächsfluss weitergeleitet wird. Die Anzahl der Klingelungen variiert je nach Land und Klingelstil, aber im Allgemeinen erlaubt eine 20-Sekunden-Einstellung, dass das Telefon 4-5 Mal klingelt.
Klicken Sie auf Warteschlange erstellen, um die Warteschlange fertigzustellen.
Nachdem die Warteschlange erstellt wurde, kannst du Mitglieder zu deiner Warteschlange hinzufügen oder diesen Schritt jetzt überspringen und später Agenten und Manager hinzufügen.

WICHTIG: Sie müssen zuerst Agenten hinzufügen, und wenn Sie Manager hinzufügen möchten, wählen Sie einen Ihrer Agenten als Manager aus. Du brauchst mindestens einen Agenten oder Manager in deiner Warteschlange, bevor du es nutzen kannst.

Bearbeiten einer Callcenter-Warteschlange

Manager und Administratoren können eine Warteschlange anpassen.

Um die Optionen für bestehende Warteschlangen zu aktualisieren, klicke auf das Einstellungssymbol für diese Warteschlange.
Im Warteschlangeneinstellungsfenster können Sie alle Details, Konfigurationen oder das Verhalten der Agenten ändern.
Speichern Sie Ihre Änderungen.

note

Nur Administratoren können eine Warteschlange löschen.

Einrichtung der Anrufaufzeichnung für eine Warteschlange

Bevor Sie eine Anrufaufnahme für eine Warteschlange einrichten können, muss Ihr VoIP-Konto die App zur Anrufaufnahme installiert haben. Kontaktiere deinen Administrator, um diese Anwendung hinzuzufügen, falls sie in deiner App Exchange nicht angezeigt wird.

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Man kann die Gesprächsaufzeichnung erst einrichten, nachdem die Warteschlange erstellt wurde.

Um die Gesprächsaufzeichnung in einer bestehenden Warteschlange zu aktivieren, klicken Sie auf das Einstellungssymbol für diese Warteschlange.
Im Bereich Aufnahmen schieben Sie "Aufnahme-Warteschlange" auf Aktiviert.
Setze "Pause bei Aufnahmen aktivieren", wenn du möchtest, dass ein Agent die Möglichkeit hat, die Aufnahme mit Shortcodes zu stoppen und zu starten.
Speichern Sie Ihre Änderungen.

Weitere Informationen zur Anrufaufzeichnung finden Sie unter Anrufaufnahme.

Pause bei den Aufnahmen

Wenn Pause bei Aufnahmen aktiviert ist, können Sie Shortcodes verwenden, um die Aufnahme zu stoppen und zu starten:

*9, um die Aufnahme zu stoppen
*7, um die Aufnahme neu zu starten

Häufig gestellte Fragen

F: Wenn die Gesprächsaufzeichnung für eine Warteschlange aktiviert ist, muss ich sie dann in der Anruferfassungsanwendung konfigurieren?

A: Nein, die Gesprächsaufzeichnung auf Warteschlangenebene ist unabhängig von allen anderen Einstellungen.

F: Wenn die Anrufaufnahme für eine Warteschlange aktiviert ist, muss ich sie dann in den Callflow der Warteschlange aufnehmen?

A: Nein, wenn "Warteschlange aufnehmen" aktiviert ist, aktualisiert es den Anruffluss hinter der Warteschlange und fügt bei jedem Anruf eine Aktion "Aufzeichnung beginnen" hinzu, bevor der Anruf in die Warteschlange gelegt wird.

F: Was bestimmt einen abgebrochenen Anruf?

A: Ein Anruf gilt als abgebrochener Anruf, wenn ein Ereignis stattfindet, das nicht mit der Handlung eines Agenten zusammenhängt, zum Beispiel

Das Gespräch wird beendet. Der Anrufer legte auf, während er in der Warteschlange wartete. Der Anrufer hat 0 für zusätzliche Optionen (Voicemail usw.) gedrückt. Dies ist nur möglich, wenn die "Zero Out"-Konfiguration in den Warteschlangeneinstellungen konfiguriert ist. F: Was bestimmt einen verpassten Anruf?

A: Verpasste Anrufe sind Anrufe, die angeboten, aber vom Agenten nicht beantwortet wurden. Jedes Mal, wenn einem Agenten ein Anruf angeboten wird und der Agent nicht antwortet, gilt der Anruf als verpasst und die Zählung steigt. Wenn der Agent erneut angerufen wird, steigt die Zählung, wenn der Agent nicht entgegengeht.