Files d'attente des centres d'appels #

À partir de l'application du centre d'appels, vous pouvez configurer et gérer des files d'attente pour retenir et acheminer les appels entrants en fonction des besoins de votre entreprise. À l'aide des files d'attente, vous pouvez gérer les appels dans l'ordre où ils sont reçus.

note

Seuls les administrateurs peuvent créer et supprimer des files d'attente. Les gestionnaires peuvent les modifier.

Avant de commencer

Vérifiez que vos agents et membres sont répertoriés avec les bons numéros de téléphone
Créer une liste de postes à réserver pour le centre d'appels
Décidez de votre message d'attente : musique, message ou temps d'attente
Décider des stratégies d'acheminement et de la façon dont les agents doivent être affectés

Ajout d'une file d'attente de centre d'appels

Allez à Applications > Centre d'appels.
Cliquez sur Ajouter une nouvelle file d'attente et entrez un nom pour la file d'attente.
Attribuez un numéro de réserve ou un nouveau numéro de poste.
Cliquez sur Suivant - Configuration de la file d'attente pour définir les paramètres de la file d'attente comme suit :

Stratégie d'acheminement des files d'attente : Définit la façon dont les appels seront distribués à partir de cette file d'attente aux destinataires :

Tournoi à la ronde - offre des appels aux agents dans un système de « tournoi à la ronde », qui est l'ordre dans lequel les agents se connectent à la file d'attente.
- Les agents 1, 2, 3 et 4 sont connectés et prêts.
- La file d'attente peut sélectionner l'agent 2, 3, 4, 1 pour l'ordre des offres d'appel.
- Si l'agent 1 ne répond pas à l'appel, il passera à l'appel 2, si l'agent 2 répond à l'appel, tout nouvel appel est proposé à l'appel 3.
Moins d'appels - offre l'appel à l'agent qui a le moins d'appels terminés depuis qu'il s'est connecté.
- L'agent qui a traité le moins d'appels au cours de sa séance se voit offrir un nouvel appel.
- Si plusieurs agents sont à égalité pour l'offre d'appel la moins traitée, la file d'attente sélectionne un agent au hasard.
- Si un agent se déconnecte de la session et se reconnecte, son nombre d'appels traités se réinitialise et l'agent devient le moins d'appels traités.
- Le changement d'état de absent/disponible n'a pas d'impact sur le dénombrement.
Offres minimales - offre l'appel à l'agent qui a le moins d'offres d'appel depuis qu'il s'est connecté.
Le plus inactif - offre l'appel à l'agent avec le plus long temps d'inactivité depuis son dernier appel.
- Les appels continuent d'être offerts à l'agent le plus inactif jusqu'à ce qu'il réponde à l'appel.
- Une fois qu'un appel est traité, le compteur le plus inactif se réinitialise.
- Par exemple, les agents 1, 2 et 3 sont membres d'une file d'attente et sont en appel. L'agent 2 raccroche d'abord, puis 3 puis 1. L'agent 2 est l'agent le plus oisif.
- Si un appel est rejeté par l'agent le plus inactif, il continue d'essayer cet agent jusqu'à ce qu'il réponde à l'appel ou ne soit pas disponible.
Sonner tout - offre l'appel à tous les agents.
- Traitement de la mise en attente : Définit le média qui doit être lu pendant que les appelants attendent dans cette file d'attente. Vous pouvez choisir parmi les fichiers multimédias disponibles ou télécharger un nouveau fichier (.wav ou .mp4, maximum 5 Mo). Vous pouvez utiliser un URL Pour diffuser de la musique en attente, vous devez cependant être en mesure de la configurer pour qu'elle soit diffusée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 sans interruption de reconnexion. Sinon, cela pourrait entraîner un son d'attente.

Délai d'attente :

Définit le nombre de secondes pendant lesquelles l'appel doit rester dans une file d'attente avant d'expirer.

Si « Flux d'appel d'escalade après délai d'attente » est configuré, l'appel expire jusqu'à la destination spécifiée.
Si aucune escalade n'est configurée, l'appel se termine ou est interrompu.
Le délai d'attente maximal est de 7200 secondes.

Limite d'appels en file d'attente :

Définit le nombre d'appels qui peuvent être dans la file d'attente avant le délai d'expiration des étapes du flux d'appels. Si la limite d'appels est de 1, tout nouvel appel qui tente d'entrer dans la file d'attente est supprimé et comptabilisé dans les appels manqués. Définir cette valeur à 0 pour supprimer toute restriction.

Délai d'attente immédiat si vide :

S'il est activé, ce paramètre déclenche des appels pour quitter la file d'attente immédiatement lorsqu'aucun destinataire n'est connecté. La file d'attente n'est pas considérée comme vide si un agent d'une file d'attente est à l'état « Absent » ou en appel.

File d'attente d'escalade :

Achemine l'appelant vers une autre file d'attente lorsqu'il quitte la file d'attente actuelle.

Flux d'appel d'escalade après le délai d'attente :

Achemine l'appelant vers un autre flux d'appel lorsque l'appel a dépassé la durée du délai d'expiration.

Cliquez sur Paramètres de l'agent suivant pour définir le comportement de l'agent comme suit :
- Temps de récupération de l'agent : Définit le nombre de secondes autorisées entre les appels. Pendant le temps de récupération, le téléphone de l'agent est considéré comme « occupé » pour l'appelant et l'appel est dirigé vers le prochain agent ou événement. Le temps de récupération est affiché et compté à rebours dans les détails de l'appel.
- Forcer l'absence en cas de rejet/manqué : Si cette option est activée et que l'agent rejette ou ne répond pas à l'appel offert, l'agent est forcé de passer à l'état « absent ». L'agent doit réactiver son statut.
- Délai de connexion de l'agent : Définit le nombre de secondes pendant lesquelles l'appel sonnera au poste d'un agent avant d'être envoyé à un autre agent du prochain événement de votre flux d'appel. Le nombre de sonneries varie en fonction de votre pays et de votre style de sonnerie, mais en général, un réglage de 20 secondes permet au téléphone de sonner 4 à 5 fois.
Cliquez sur Créer une file d'attente pour terminer la configuration de la file d'attente.
Une fois la file d'attente créée, vous pouvez procéder à l'ajout de membres à votre file d'attente ou vous pouvez sauter cette étape maintenant et ajouter des agents et des gestionnaires plus tard.

IMPORTANT : Vous devez d'abord ajouter des agents, puis si vous voulez ajouter des gestionnaires, sélectionnez l'un de vos agents comme gestionnaire. Vous aurez besoin d'au moins un agent ou un gestionnaire dans votre file d'attente avant de pouvoir l'utiliser.

Modification d'une file d'attente de centre d'appels

Les gestionnaires et les administrateurs peuvent modifier une file d'attente.

Pour mettre à jour les options des files d'attente existantes, cliquez sur l'icône des paramètres de cette file d'attente.
À partir de la fenêtre des paramètres de la file d'attente, vous pouvez modifier les détails, la configuration ou le comportement de l'agent.
Enregistrez vos modifications.

note

Seuls les administrateurs peuvent supprimer une file d'attente.

Configuration de l'enregistrement des appels pour une file d'attente

Avant de pouvoir configurer l'enregistrement des appels pour une file d'attente, l'application d'enregistrement des appels doit être installée sur votre compte VoIP. Communiquez avec votre administrateur pour ajouter cette application si elle ne s'affiche pas dans votre échange d'applications.

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Vous ne pouvez configurer l'enregistrement des appels qu'après la création de la file d'attente.

Pour activer l'enregistrement des appels sur une file d'attente existante, cliquez sur l'icône des paramètres de cette file d'attente.
Dans la section Enregistrements, faites glisser « File d'attente d'enregistrement » sur Activé.
Réglez « Activer la pause sur les enregistrements » si vous voulez qu'un agent ait la possibilité d'arrêter et de commencer à enregistrer à l'aide de codes abrégés.
Enregistrez vos modifications.

Pour en savoir plus sur l'enregistrement des appels, voir Enregistrement des appels.

Pause sur les enregistrements

Si la pause sur les enregistrements est activée, vous pouvez utiliser des codes abrégés pour arrêter et commencer l'enregistrement :

*9 pour arrêter l'enregistrement
*7 pour redémarrer l'enregistrement

Foire aux questions

Q : Si l'enregistrement des appels est activé pour une file d'attente, dois-je le configurer dans l'application d'enregistrement des appels?

R : Non, l'enregistrement des appels au niveau de la file d'attente est indépendant de tout autre paramètre.

Q : Si l'enregistrement des appels est activé pour une file d'attente, dois-je l'inclure dans le flux d'appels de la file d'attente?

R : Non, si « Enregistrer la file d'attente » est activée, elle met à jour le flux d'appels derrière la file d'attente et ajoute une action « commencer l'enregistrement » à chaque appel avant de mettre l'appel dans la file d'attente.

Q : Qu'est-ce qui détermine un appel abandonné?

R : Un appel est considéré comme un appel abandonné lorsqu'un événement se produit qui n'est pas lié à l'action d'un agent, par exemple

L'appel se déconnecte. L'appelant a raccroché l'appel en attendant dans la file d'attente. L'appelant a appuyé sur 0 pour ajouter des options (messagerie vocale, etc.). Ceci n'est disponible que si la configuration « Zero out » est configurée dans les paramètres de la file d'attente. Q : Qu'est-ce qui détermine un appel manqué?

R : Les appels manqués sont des appels qui ont été offerts, mais auxquels l'agent n'a pas répondu. Chaque fois qu'un appel est offert à un agent et que celui-ci ne répond pas, l'appel est considéré comme manqué et le nombre augmente. Si un appel sonne à nouveau l'agent, le nombre augmente si l'agent ne répond pas à l'appel.