Agents #

À l'aide de l'application Call Center, les agents peuvent se connecter et se déconnecter de leur file d'attente, se marquer comme prêts à prendre des appels et fournir des raisons de résolution d'appel pour enregistrer l'activité de la file d'attente des appels. Les gestionnaires ont quelques options supplémentaires, voir Gestionnaires.

Statut de l'agent

Votre statut s'affiche en haut à droite de votre écran. Ce paramètre d'état est un paramètre global qui s'applique à toutes les files d'attente. Vous pouvez également définir votre répondeur par défaut ici.

Connexion au centre d'appels

1. Accédez au centre d'appels.
2. Cliquez sur Démarrer la session en haut à droite de votre écran.
3. Vous êtes maintenant connecté au centre d'appels et votre statut est par défaut « Absent ».

Déconnexion du centre d'appels

1. Accédez au centre d'appels.
2. Cliquez sur le bouton Statut, puis sur Terminer la session.

Se marquer comme prêt

Lorsque vous êtes prêt à prendre des appels, vous pouvez définir votre statut global. Pour vous marquer comme prêt à prendre des appels :

1. Cliquez sur le bouton d'état, puis sur Marquer tout comme prêt.
2. Votre statut est mis à jour sur « Prêt » pour toutes les files d'attente auxquelles vous êtes affecté. Votre statut est également indiqué par des changements de couleur du rouge au vert.

Se marquer comme absent

Si vous quittez votre bureau, vous pouvez vous définir comme absent. Pour vous marquer comme absent dans toutes les files d'attente :

1. Cliquez sur le bouton d'état, puis sur Marquer tout comme absent.
2. Une fois que vous avez cliqué sur Marquer tout comme absent, une fenêtre contextuelle « Nouvelle rupture détectée » s'affiche.
3. Entrez la raison de votre pause dans le menu déroulant.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Conclusion d'un appel

Lorsque vous mettez fin à un appel, vous pouvez choisir dans une liste de raisons pour enregistrer correctement la raison de la fin de votre session.

1. Une fois que vous avez remplacé le combiné, une fenêtre contextuelle « Nouveau retour détecté » s'affiche.
2. Sélectionnez le motif de conclusion et entrez une description pour la résolution de l'appel.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Raccourcis téléphoniques de connexion de l'agent

Pour accéder à la file d'attente tout au long de la journée, vous pouvez composer les codes de fonction suivants directement depuis votre téléphone.

Par exemple, le matin, composez 20 pour vous connecter à la file d'attente et 21 pour être prêt. Lorsque vous quittez votre bureau, composez 22 pour vous assurer qu'aucun appel n'est acheminé sur votre téléphone. Lorsque vous êtes de retour et que vous êtes prêt à prendre des appels, composez 21 à nouveau. À la fin de votre journée, composez le *23 pour vous déconnecter.