Agents #

À l'aide de l'application Call Center, les agents peuvent se connecter et se déconnecter de leur file d'attente, se marquer comme prêts à prendre des appels et fournir des raisons de résolution d'appels pour enregistrer l'activité de la file d'attente d'appels. Les gestionnaires ont d'autres options, voir Gestionnaires.

Statut de l'agent

Votre statut s'affiche en haut à droite de votre écran. Ce paramètre d'état est un paramètre global et s'applique à toutes les files d'attente. Vous pouvez également définir votre répondeur par défaut ici.

Connexion au centre d'appels

1. Allez au centre d'appels.
2. Cliquez sur Commencer la session en haut à droite de votre écran.
3. Vous êtes maintenant connecté au centre d'appels et votre statut est « Absent » par défaut.

Déconnexion du centre d'appels

1. Allez au centre d'appels.
2. Cliquez sur le bouton État, puis cliquez sur Terminer la session.

Se marquer comme prêt

Lorsque vous êtes prêt à prendre des appels, vous pouvez définir votre statut global. Pour vous indiquer comme prêt à prendre des appels :

1. Cliquez sur le bouton d'état, puis sur Marquer tout comme prêt.
2. Votre statut est mis à jour à « Prêt » pour toutes les files d'attente auxquelles vous êtes affecté. Votre statut est également indiqué par des changements de couleur du rouge au vert.

Se marquer comme absent

Si vous quittez votre bureau, vous pouvez vous mettre à l'écart. Pour vous marquer comme absent dans toutes les files d'attente :

1. Cliquez sur le bouton d'état, puis cliquez sur Marquer tout comme absent.
2. Après avoir cliqué sur Marquer tout comme absent, une fenêtre contextuelle « Nouvelle pause détectée » s'affiche.
3. Entrez la raison de votre pause dans le menu déroulant.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Terminer un appel

Lorsque vous mettez fin à un appel, vous pouvez choisir parmi une liste de raisons pour consigner correctement la raison de la fin de votre session.

1. Après avoir remplacé le combiné, une fenêtre contextuelle « Nouvelle enveloppe détectée » s'affiche.
2. Sélectionnez la raison de la conclusion et entrez une description pour la résolution de l'appel.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Raccourcis téléphoniques de connexion à l'agent

Pour accéder à la file d'attente tout au long de la journée, vous pouvez composer les codes de fonction suivants directement à partir de votre téléphone.

Par exemple, le matin, composez 20 pour se connecter à la file d'attente et 21 pour partir. Lorsque vous quittez votre bureau, composez 22 pour s'assurer qu'aucun appel n'est livré à votre téléphone. Lorsque vous êtes de retour et prêt à prendre des appels, composez 21 encore. À la fin de votre journée, composez *23 pour vous déconnecter.